Crise chez Apple
Le problème n'est pas l'antenne

Chaque lancement de produits chez Apple est une grand-messe, avec ses millions de fidèles et Steve Jobs comme figure (quasi) divine. Lorsqu’il s’adresse aux foules depuis son estrade à Cupertino (Californie), elles se recueillent un instant, puis se ruent dans un Apple Store pour se munir du nouvel objet de culte.

Mais pas cette fois-ci.

Tout avait pourtant bien commencé: Steve Jobs annonçait le 24 juin dernier que l’iPhone 4, la toute dernière génération du téléphone ayant révolutionné notre façon de communiquer, serait le plus performant jamais construit.  Mais un problème de conception d’antenne devait le faire mentir, et mener le très réputé magazine américain indépendant Consumer Report à déconseiller son achat.

Plutôt que de rappeler les appareils défectueux, Apple a choisi de proposer des solutions quasi-farfelues à ses adeptes ayant déboursé pas moins de 600€ (6 600 Dh) pour avoir en avoir une copie: tenir le téléphone d’une autre façon, faire une mise à jour logicielle ne servant à rien, puis, finalement de placer le joyaux hightech dans un étui de caoutchouc, changeant du même coup son apparence, ou de se faire rembourser.

Le problème n’est pas ici technique – tous les créateurs, surtout en hautes technologies, sont soumis à ce genre de situations. Toyota, leader mondial de l’automobile, a rappelé des milliers de véhicules en début d’année, afin de regagner la confiance de ses consommateurs en raison d’un problème d’accélérateur. Un geste qui aurait dû inspirer Steve Jobs, qui a plutôt préféré s’enliser dans une crise médiatique sans précédent dans l’histoire d’Apple, en écorchant ses concurrents et en montrant un manque de respect flagrant pour ses adeptes. Au passage, il a terni l’image nette et lisse de la compagnie à la pomme. Une image qui est, rappelons-le, la clé de son succès.

Les analystes chiffrent à 1,5 milliard de dollars américains le coût d’un éventuel rappel du iPhone 4. Un prix qui pourrait bien être celui de la réputation d’Apple.